Komu je určena?
Těm, kteří chtějí od ústředny víc, než jen spojování hovorů. Dobře vyhoví již ve své minimalistické variantě, ale dokáže podávat i vysoký výkon. Záleží na tom, co od ní budete požadovat.
Co přináší?
Úsporu času a přehlednost do komunikace se zákazníky, vzájemně propojené části hovorů, SMS a telefonních seznamů, vazbu na CRM systém, notifikace na e-mail, statistiky, silné vyhledávací možnosti, příjemné uživatelské prostředí.
Jaké má varianty?
Chcete-li základní nástroj pro zpracování hovorů, zvolte variantu MINI. Požadujete-li sofistikované funkce, zvolte variantu PBX. Plánujete-li využít operátory a zákaznické databáze, zvolte variantu CALL CENTRUM.
Hlavní funkce
Seznam hovorů, nahrávky
Seznam hovorů naleznete na jednom místě v tabulce tzv. CDR (Call Detail Records). Seznam obsahuje detailní informace o každém hovoru, zejména čas uskutečnění a délku vyzvánění i hovoru, číslo volajícího a volaného. Seznam lze prohledávat pomocí filtrů. U každého hovoru, který byl nahrán, je možné přehrát nebo stáhnout nahrávku ve formátu MP3. U přepojených hovorů je možné sledovat jejich cestu od začátku do konce. Každý hovor lze opatřit vlastním textovým popisem.
Kategorizace hovorů, poznámky
Hovory, které jsou uložené v CDR, lze prostřednictvím grafického rozhraní buď při hovoru nebo dodatečně opatřit vlastním komentáře, zařadit je do definovatelných kategorií, přiřadit jim prioritu, určit, co se má stát po ukončení hovoru, případně z historie volajícího čísla ověřit obsah předchozí komunikace. Podle zadaných parametrů je možné hovory zpětně dohledat, případně vytvořit statistiky volání.
Zmeškané hovory
SEVIO automaticky registruje zmeškané hovory, které operátoři call centra nestihli obsloužit a zobrazuje je v přehledné tabulce. Sleduje jejich životní cyklus a sám hovor po vyřízení odstraní nebo umožní jeho odstranění v případě opakovaného neúspěšného pokusu o dovolání se. Odesílá seznam zmeškaných hovorů na definovaný e-mail. Disponuje automatickým dialerem, který zmeškané hovory obsluhuje a předtáčí operátorům.
Žádosti o zpětné volání
SEVIO umožňuje registrovat požadavky klientů na zpětné zavolání, a to jak na základě volby před ukončením hovoru („Chcete-li, abychom Vám zavolali zpět, stiskněte 1“), nebo registrací telefonního čísla z webových stránek provozovatele call centra. SEVIO sleduje životní cyklus žádostí a v případě jejich vyřízení je automaticky ze seznamu odstraní. Oprátoři mají seznam žádostí k dispozici ve své konzoli.
Zpětné směrování hovoru
SEVIO obsahuje funkci, pomocí které může být volající automaticky spojen na linku nebo operátora, se kterým naposledy hovořil v případě, že si to volající přeje (označí po ukončení hovoru, že chce příště hovořit se stejným člověkem). V případě, že je při dalším hovoru linka operátora obsazená nebo operátor není k dispozici, může být buď vytvořen požadavek na zpětné zavolání, nebo může být hovor přepojen na jinou linku.
SMS kanál
Se zákazníky můžete komunikovat i pomocí SMS. Můžete pro to využít vlastní SIM karty, které umístíte k nám do virtualizace. SEVIO obsahuje úplnou agendu příchozích i odchozích SMS včetně jejich kategorizace (podobně, jako v případě hovorů). V historii komunikace s daným číslem vidíte kromě uskutečněných a zmeškaných hovorů i přijaté nebo odeslané SMS. Odpovědět na SMS můžete pomocí formuláře odkudkoli ze systému a využít k tomu předem připravenou šablonu.
Černá a bílá listina
Volající můžete umístit na černou nebo bílou listinu. Černá listina zajistí, že se dané číslo do ústředny nedovolá, resp. je mu neustále přehráván vyzváněcí tón. Bílá listina naopak obsahuje seznam telefonních čísel, která mají být proti ostatním volajícím určitým způsobem zvýhodněna. Například tak, že obejdou příchozí frontu a jsou spojeni přímo na konkrétní linky nebo operátory.
Notifikace
SEVIO obsahuje systém upozornění na události, ke kterým v telefonní ústředně dochází, a zasílá tato upozornění na e-mail operátora nebo správce ústředny. Jde zejména o upozornění na neobsazené telefonní linky, které slouží pro příjem hovorů, informace o zmeškaných hovorech, zasílání hlasových nahrávek uskutečněných hovorů nebo vzkazů volajících, zasílání žádostí o zpětné zavolání, zaslání seznamu zmeškaných hovorů, které zůstaly za celý den nevyřízené a další.
Funkce které by vás mohly zajímat
Historie hovorůPřehledný seznam všech volání. Každý hovor lze rozkliknout do detailu a podívat se, s kým byl spoje, kdy ještě volal, slovně okomentovat jeho obsah, poslechnout si nahrávku, zavolat zpět a v neposlední řadě otevřít v CRM nebo odeslat SMS..
Zmeškané hovoryÚstředna automaticky eviduje zmeškané hovory a zobrazuje je v přehledné tabulce v reálném čase. Je-li na hovor voláno zpět nebo se volající opětovným voláním dovolá, hovor je z tabulky automaticky odstraněn.
Poznámky k hovorůmKaždý hovor můžete zařadit do vlastních kategorií a opatřit textovým komentářem, nebo jej označit jako problémový. V historii hovorů pak můžete takový hovor snadno nalézt.
Vzkazy od volajících v době nepřítomnostiNemůže-li příchozí hovor nikdo vyzvednout, je takový hovor označen jako zmeškaný. Volající vám může navíc zanechat hlasový vzkaz, který si můžete kdykoliv přehrát nebo nechat zaslat na e-mail.
Uvítací zprávy a sdělení, IVR stromyÚstřednu můžete opatřit vlastními uvítacími hláskami, které se volajícím přehrají a budou rozdílné v pracovní době a mimo ni. Hlásky si můžete nahrát sami, nebo si je nechat vyrobit a do ústředny jednoduše vložit.
Požadavky na zpětné zavoláníVolající vám může zanechat v ústředně požadavek na zpětné zavolání, který je zaevidován a může vám přijít na e-mail jako textová zpráva. V případě, že se volající dovolá, nebo je úspěšně obtelefonován, požadavek je v seznamu automaticky označen jako vyřízený.
V.I.P. zákazníci Zákazníci, kteří jsou pro vás důležitější, než ti ostatní, mohou mít při zpracování hovorů přednost – přeskočí ostatní, nebo se dovolají na telefonní linky, které nejsou běžným volajícím dostupné.
Zasílání a příjem SMS Můžete kdykoliv odkudkoliv ze systému odeslat na dané číslo SMS. Platí to pro příchozí hovory, hovory zobrazené v historii hovorů, všechny záznamy v telefonních seznamech, SMS a dalších.
Notifikace na e-mailVětšinu důležitých událostí, které se v ústředně při telefonním styku stanou, si můžete nechat zasílat na e-mail. Jde zejména o vyřízené a zmeškané hovory, SMS, hlasové nahrávky hovorů a vzkazů volajících, obsazení příchozích front ústředny a požadavky na zpětné zavolání.
Připojení SIM karet a mobilních telefonůÚstředna může být připojen k VoIP poskytovateli hlasových služeb, nebo může pro telefonování využívat SIM karty mobilních operátorů. Své vlastní mobilní telefony si můžete do ústředny připojit jako běžné telefonní linky a nechat si na ně přesměrovávat příchozí hovory.
Integrace s CRM systémySEVIO umožňuje integraci s CRM systémy třetích stran. Buď jednoduchou, kdy jsou systému předány informace o probíhajícím hovoru prostřednictvím URL odkazu, nebo sofistikovanou, kdy je CRM systém propojen se SEVIEM pomocí API rozhraní. Sofistikovaná varianta integrace umožňuje CRM systémům ústřednu ovládat (click2call, informace o probíhajících hovorech odesílání a příjem SMS a další).
Mezi naše zákazníky patří
